ONCF: Une communication de crise sous le feu des critiques après l'accident mortel de train

Malgré nos tentatives de faire témoigner des spécialistes de la communication pour analyser l’image de la compagnie publique, négativement impactée après le drame du 16 octobre, aucun de nos interlocuteurs n’a souhaité se livrer à cet exercice, hormis une source crédible ayant requis l’anonymat.

Selon notre interlocuteur, les communiqués de presse de l’ONCF qui se sont succédés après l’accident n’ont fait que conforter ses détracteurs par leur manque apparent de compassion et de sincérité.

Condoléances et indemnisation précoce ne font pas bon ménage

"Ils ont donné l’impression de ne pas mesurer l’ampleur du drame, car on ne sent pas de désolation. De plus dans son dernier communiqué, l’ONCF affirme qu’elle va indemniser les victimes et leurs familles.

"Même si elle part d’un bon sentiment, c’est une erreur de communication et un raccourci, car on ne passe pas des condoléances à des questions d’argent aussi brutalement.

"Il était encore trop tôt pour parler de compensation financière. Ce qui importe, ce n’est pas l’argent mais plutôt la reconnaissance et l’accompagnement par l’ONCF après ce drame qui a touché ses passagers.

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"A ce stade, c’est l’aspect émotionnel qui doit primer et être correctement géré car les familles des victimes n’ont cure de l’indemnité qui sera versée pour la mort ou les blessures de leurs proches.

"Se focaliser sur l’indemnité n'est donc, selon moi, pas une bonne approche", avance notre source.

Une initiative louable dans l’absolu, mais qui aurait pu être reportée sachant que la compagnie a déjà géré dans le passé des accidents mortels (6 morts dans un accident de train avec un car en 2018, 1 cheminot mort en 2014 après le déraillement d’un train à la gare de Zenata …). Mais l'ONCF a peut-être voulu répondre à des interrogations qui commençaient à s'amplifier sur les réseaux sociaux.

Un seul responsable, le DG

"Le message est dévoyé car il donne l’impression de faire preuve de désinvolture à l’égard de ses destinataires.

"On peut se demander si cette désinvolture n’est pas le résultat d’une posture de la direction de l’entreprise, voire une culture qui se décline sur tout le reste de son personnel. Cela s’explique par le fait que la variable humaine, essentielle au sein d’une entreprise, s’inspire de l’équipe dirigeante », dénonce notre interlocuteur qui estime que le directeur général d'une organisation assume toujours la responsabilité finale.

"Au Maroc, les services ferroviaires qui relèvent du service public et qui sont payants sont censés, en théorie, offrir un minimum de qualité de prestations.

"Or, tout le monde peut constater que nos trains sont sales, les toilettes nauséabondes, la ponctualité et l’information, des notions inconnues, et avec ce nouveau drame que la sécurité est loin d’être garantie.

"Sans vouloir accabler le DG de tous ces maux, il faut reconnaître que cette situation perdure depuis trop longtemps. A un moment, le lien de causalité avec la personne de Rabie Khlie devient inévitable sachant qu’il dirige l’ONCF depuis 14 ans et que partout ailleurs, cette accumulation aurait entraîné son départ. Je ne dis pas que c'est obligatoirement de sa faute. Mais au niveau de l'image de l'ONCF, le lien est mécaniquement fait par le public et les usagers".

C'est pourquoi, selon notre expert, un changement de direction ne peut être que salutaire.

Concernant ses pistes pour calmer la grogne croissante des passagers et reconstruire l’image de l’ONCF, notre communicant recommande des actes forts en rupture avec la culture actuelle.

Rénover le parc vétuste pour regagner la confiance perdue

"En termes de communication, la compagnie doit absolument remettre de l’humanité dans ses prises de parole publique en faisant acte de contrition et de compassion.

"La 2ème priorité est de montrer à l’ensemble de la population que les dirigeants reprennent les choses en main. Là, on n’est plus au stade de la communication mais de la réparation au sens matériel. Il ne s’agit pas d’argent mais d’engager un programme de mise à niveau des trains qui soit convaincant.

"Aujourd’hui, les communicants ne peuvent d’être d’aucune aide pour reconstruire l’image avec un story-telling tant que l’ONCF n’alimentera pas son histoire avec des actes forts et effectifs.

"Pour cela, il faut rénover le parc ferroviaire frappé de vétusté pour refaire entrer l’ONCF dans un cercle vertueux. Les prestations doivent être au standard de ce que les passagers sont en droit d’attendre.

"Vous pouvez faire la plus belle campagne de communication, mais si les wagons continuent à vibrer, les toilettes à être dégoûtantes, la climatisation et le chauffage en panne, ça ne donnera aucun résultat.

"Ça ne fera qu’empirer les choses car avec la réactivité digitale des réseaux sociaux, tout se sait et les passagers se rendront compte qu’on leur a menti. La balle est donc dans le camp de l’entreprise qui doit faire son devoir et offrir des réponses à ses clients", conclut notre source qui juge inévitable le départ de l’actuel directeur général dont le nom est associé à la désastreuse image actuelle de l’ONCF.

L'ONCF a des plans de crise

Selon une source proche de l’ONCF, il y a une différence entre une analyse d’études de cas et la réalité sur le terrain, après un drame comme celui du 16 octobre :

"Certains nous accusent de ne pas savoir gérer la communication de crise, mais la communication a suivi son cours car des plans de crise existent. A tire d'exemple, nous avons en 2013 initié à la gare de Ain Sbaa, un exercice qui a simulé un accident similaire au drame d’hier et qui a impliqué dans les secours, les gendarmes, la protection civile et la police.

"Tout cela pour dire que lors du récent drame, chacun à l’ONCF savait ce qu’il avait à faire y compris le type de communiqué à envoyer", explique notre interlocuteur.

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