Ce que pense la génération Z des hôtels 5 étoiles à Marrakech

Quelle est la perception de la génération Z vis-à-vis des hôtels 5 étoiles de Marrakech ? Et quels sont les leviers immédiats pour améliorer leur expérience client ? Pour répondre à ces questions, la société d’intelligence client Affinytix a piloté une analyse approfondie des hôtels cinq étoiles de Marrakech.

L’enquête s'est appuyée sur 8.200 avis de jeunes gens provenant de plateformes comme TripAdvisor, Trust Pilot et Booking, écrits en plusieurs langues, dont l’anglais, le français, l’arabe, l’espagnol et l’allemand. L’étude, réalisée entre février et juillet 2024, s’est concentrée sur 16 hôtels cinq étoiles soigneusement sélectionnés.

Cependant, les établissements de très haut luxe comme La Mamounia, Le Palais Namaskar ou Le Royal Mansour ont été exclus pour maintenir une homogénéité dans l’analyse et éviter tout biais de résultat, précise Affinytix dans le préambule du rapport.

Une réputation solide grâce à des points forts indéniables

Avec 85% des jeunes gens exprimant une satisfaction notable, le rapport qualité-prix des hôtels cinq étoiles à Marrakech est l’un des aspects les plus appréciés. Selon l’étude, cet indicateur clé se traduit par un Sentiment Net positif de 70%, plaçant cette perception au cœur de la fidélité client. Les clients issus de la génération Z estiment en majorité que les tarifs pratiqués sont justifiés par les prestations offertes, même si une petite proportion (15%) pointent un déséquilibre entre le coût et le service.

Autre point fort, l’environnement général des établissements, comprenant l’état des infrastructures et l’accessibilité. Ce critère recueille un Sentiment Net de 60%, témoignant d’une appréciation globale des visiteurs pour le cadre et les aménagements des hôtels.

Le confort des équipements, notamment la literie et les installations, est également salué. Avec un Sentiment Net de 53%, les jeunes louent les efforts des hôtels pour offrir des séjours agréables. En complément, la qualité du service, incarnée par l’amabilité et le professionnalisme du personnel, est largement reconnue, avec 60% des avis exprimant une satisfaction notable.

Des failles qui entachent l’expérience client

Malgré ces points forts, certains aspects continuent de décevoir les jeunes gens. Le petit-déjeuner, par exemple, est un sujet récurrent de mécontentement. Près de 47% des avis sur ce service sont négatifs, en raison d’un choix limité, d’une qualité variable des mets et d’un manque d’options adaptées aux régimes alimentaires spécifiques de la génération Z. Ce segment de clientèle exprime également des critiques sur le manque d’expérience immersive lors du service du petit-déjeuner, laissant un Sentiment Net faible de 6%.

La réactivité et l’efficacité du service hôtelier figurent aussi parmi les points faibles. Les retards dans les prestations, l’indifférence perçue du personnel et des manquements ponctuels sont régulièrement rapportés. Ces critiques, illustrées par un Sentiment Net de 20%, révèlent des attentes non satisfaites en matière d’attention personnalisée.

L’entretien des chambres constitue un autre point noir. Seulement 50% des jeunes jugent les chambres conformes aux standards attendus pour cette catégorie d’hôtels. La literie, les salles de bain et le mobilier font l’objet de nombreuses critiques, amenant à un Sentiment Net nul.

Enfin, les piscines sont perçues comme le plus grand point faible. Avec 67 % d’avis négatifs et un Sentiment Net de -34 %. Les jeunes dénoncent la qualité de l’eau, l’état des abords, et le manque d’équipements tels que les chaises longues. Ces lacunes nuisent à l’image de luxe que cherchent à projeter les hôtels.

Des attentes spécifiques à satisfaire

Le rapport met en évidence les attentes de la génération Z, articulées autour de plusieurs axes. La transparence sur les politiques tarifaires et l’équité dans le traitement des clients figurent parmi les priorités. Les jeunes expriment aussi un besoin accru de confort, avec des chambres spacieuses et bien insonorisées, ainsi que des offres gastronomiques diversifiées répondant aux régimes spécifiques. Enfin, l’idée d’une expérience mémorable et justifiant l’investissement financier reste une aspiration clé pour les clients de la génération Z.

Les priorités identifiées : des leviers d'action clairs pour améliorer l'expérience client

Le rapport se concentre ensuite sur les priorités essentielles à adresser dans l'hôtellerie 5 étoiles à Marrakech. Quatre aspects clés ont été identifiés pour augmenter la satisfaction globale de la génération Z :

- L'entretien des piscines : avec 67% des retours négatifs et un score de sentiment net de -34%, les piscines représentent le principal point faible. Les clients réclament une meilleure organisation des équipements comme les transats et parasols, et une hygiène irréprochable via des programmes de désinfection efficaces.

- L'état des chambres : rénover les chambres, moderniser le mobilier et s'assurer de l'efficacité des équipements comme la climatisation et l'insonorisation sont des actions urgentes. Actuellement, 50 % des retours négatifs concernent ce point, avec un score de sentiment net de 0%.

- Le service de petit-déjeuner : les préférences alimentaires de la clientèle Gen Z, incluant des options saines comme des plats sans gluten ou sans sucre, nécessitent une attention accrue. Ce manque se reflète dans un score de sentiment net de seulement 6%.

- La formation du personnel : avec 40 % de retours négatifs liés à l’efficacité du service, le personnel doit être formé aux attentes culturelles et à un protocole orienté vers l’expérience client.

La connexion émotionnelle : un indicateur clé pour l'hôtellerie

Le rapport explore également les émotions ressenties par les jeunes gens, révélant que "joie" et "bonheur" dominent les catégories "service" et "petit-déjeuner". Cela reflète un enchantement moyen de 5,6/10 pour la joie et 5/10 pour le bonheur. Les émotions négatives telles que la déception ou la colère, bien que marginales, méritent une attention pour éviter tout basculement vers une insatisfaction profonde.

Les recommandations pour captiver la Génération Z : une transformation nécessaire

Le rapport insiste sur l'importance de capturer l'attention et la fidélité de la Gen Z, un segment démographique exigeant et influent. Parmi les initiatives stratégiques proposées :

- Miser sur la technologie : les hôtels doivent intégrer des outils numériques tels que des enregistrements sans clé et des paiements mobiles pour répondre aux attentes technophiles de cette génération.

- Encourager le voyage écoresponsable : répondre aux valeurs éthiques de la Gen Z en promouvant des initiatives durables comme les circuits courts ou des hébergements neutres en carbone.

- Créer des espaces communautaires : réinventer les hôtels comme des lieux de vie collaborative et d'interactions culturelles à travers des espaces de coworking ou des événements artistiques.

- Proposer des expériences localisées : offrir une immersion dans la culture locale via des visites guidées ou des cours interactifs.

Quick Wins : des actions concrètes à haute priorité

Le rapport identifie enfin les "Quick Wins" à forte priorité, qui incluent la rénovation des piscines et des chambres afin d'améliorer le confort et l'expérience des clients de la génération Z. Il recommande également de diversifier les options alimentaires proposées au petit-déjeuner pour mieux répondre aux attentes de ces client, notamment ceux recherchant des régimes spécifiques. Enfin, la formation du personnel est soulignée comme indispensable pour renforcer leur réactivité et offrir un service plus personnalisé, adapté aux besoins variés des jeunes gens.

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