CIH Bank surfe sur les IT pour muter en profondeur

C’est un page importante de son histoire qui se tourne aujourd’hui pour le Crédit immobilier et hôtelier (CIH). La banque, vieille de près d’un siècle, se débarrasse de son ancien logo pour un nouveau inspiré du symbole «play», change partiellement de nom en devenant CIH Bank, et affirme son orientation vers les nouvelles technologies.

En l’espace d’un weekend, samedi 3 et dimanche 4 mai, l’ensemble de 230 agences du pays ont déjà changé d’identité visuelle, ainsi que les guichets automatiques. Une première au Maroc, le tout en un temps record.

Mais le plus important se situe non pas dans les agences, mais plutôt sur les écrans. La banque veut proposer à ses clients « la banque de demain, dès aujourd’hui », comme l’affirme son nouveau slogan. « Notre objectif est de rendre la banque plus simple, que l’expérience bancaire devienne source de plaisir et non de tracas, tout cela grâce aux nouvelles technologies » affirme clairement Ahmed Rahou, le PDG de la banque dont le capital est contrôlé en majorité par la CDG.

L’objectif de CIH Bank est de proposer à terme les mêmes services en agence ou en ligne, que ce soit sur le site web ou sur l’application mobile. Les services déjà disponibles sur le web vont progressivement être étendus. Par exemple, les transferts de fonds immédiats à partir de l’application mobile CIH Bank seront opérationnels d’ici à juin. En 2014 , CIH Bank va lancer une première : la possibilité pour un client d’accéder de façon sécurisée à l’ensemble de ses relevés de compte depuis son entrée dans la banque.

CIH Bank réalise déjà la prise en compte immédiate des opérations sur l’interface client, le site fonctionnant de façon dynamique et non plus avec 24 heures de décalage.

A l’inverse de ses concurrents, CIH Bank ne développe pas un service de banque en ligne à côté de la banque traditionnelle, mais plutôt un service unique accessible depuis une agence ou depuis le web. A terme, une même démarche doit pouvoir être entamée en ligne et poursuivie en agence, et vice versa. Cette même philosophie conduit la politique tarifaire : une démarche gratuite en agence doit aussi l’être sur le site. Si le service est payant, l’idée est de la proposer moins cher en ligne.

Outre le service rendu aux clients, la mutation de la banque de l’immobilier et de l’hôtellerie se fait aussi en interne. Les 1.600 collaborateurs, à qui toutes les nouveautés ont été annoncées en primeur samedi 3 mai à Casablanca à l’occasion d’une convention interne, vont être équipés d’ici à la fin mai d’un smartphone par la banque. L’idée est de les inciter à utiliser l’application CIH Bank pour leur compte personnel, de se familiariser avec l’outil et d’acquérir une maîtrise parfaite pour convertir les clients.

Car le but de la transformation du CIH est d’améliorer la satisfaction des 400.000 clients et d’accélérer le recrutement de nouveaux clients. Les 40.000 à 50.000 nouveaux clients qui rejoignent CIH Bank chaque année vont voir leur nombre multiplier par 1,5 à 2 dans les années suivantes, espère la direction, sans donner plus de détail sur le profil des nouvelles recrues. Toutefois, l’orientation high tech prise par la banque laisse penser que les nouveaux clients seront plutôt parmi les jeunes et les classes moyennes et supérieures, des catégories déjà bancarisées.

Le site, qui enregistre actuellement 50.000 connexions par mois, recèle un potentiel important. CIH Bank compte sur une utilisation de plus en plus systématique des outils en ligne par les clients, notamment pour les opérations basiques, ce qui permettra aux chargés de clientèle de se concentrer sur les tâches à plus forte valeur ajoutée.

Une rupture

C'est une profonde rupture avec l'évolution des banques marocaines qu'inaugure CIH Bank, la vraie "banque du futur" selon l'expression de Jean-Louis Bourbon, CEO de Sopra banking software. Ce groupe international, éditeur de solutions bancaires et spécialiste en intégration et conduite de grands projets informatiques, accompagne des banques marocaines depuis 25 ans. Il y a dix ans, il s'est implanté à Casablanca et s'intéresse désormais au marche africain à partir de son siège marocain.

Il explique que "pour construire la banque du futur, il n'est pas raisonnable de s'appuyer sur un socle très ancien", c'est à dire que le système d'information doit être performant et pouvoir véhiculer les nouveaux concepts. Le "business model" des banques est en traind e changer, le métier de banquier se pratiquera différemment.

Lorsque des journalistes applaudissent

Il est rare de voir des journalistes applaudir dans une conférence de presse. Pourtant, ils ont été nombreux à le faire lorsque Ahmed Rahhou, président de CIH Bank a annoncé la "suppression des dates de valeur", cette "survivance d'une ère ancienne", lorsqu'un chèque mettait cinq jours à être encaissé entre Casa et Rabat...

La tarification des opérations hors place est également supprimée, les seuls services réels seront facturés au client. Enfin, la banque crée la fonction de médiateur pour traiter les réclamations des clients, dans un délai en principe inférieur à quinze jours.

La liste des nouveautés sera trop longue pour tenir dans un article. Chaque chaèque payé sera scanné recto verso et visible sur votre espace client, sur le net évidemment.Toutes les factures pourront être payées à partir du portail cihbank.ma, eau, électricité, impôts, téléphone... La banque supprimera une grande partie de la circulation du papier dans les bureaux. Bref, la banque du futur qui mise en tout sur le net.
 

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