La Fnac bénéficie de 2,8 MDH pour la qualification des guichets consommateurs

La Fédération nationale des associations du consommateur "Fnac" a bénéficié, au titre de l'année 2016, d’une subvention de 2,8 millions DH dédiés à la qualification des guichets consommateurs, a indiqué, mardi 19 juillet à Rabat, le président de la Fnac, Mohammed Benkaddour.

S’inscrivant dans le cadre du partenariat liant la Fnac au ministère de l'Industrie, du commerce, de l'investissement et de l'économie numérique (MICIEN), cette subvention vise également le renforcement du rôle des associations des consommateurs et la promotion du mouvement consumériste au Maroc, conformément à la loi n° 31-08 édictant des mesures de protection du consommateur, a ajouté M. Benkaddour, dans une déclaration à la MAP en marge d’une cérémonie de présentation du guichet consommateur.

Le guichet consommateur constitue un outil de proximité et une plate-forme dédiée à la réception et au traitement des réclamations des consommateurs, a-t-il relevé.

Les guichets consommateurs devraient également lier la plate-forme dont dispose la Fnac avec celle du ministère, afin de créer une coordination entre les réclamations et intensifier les efforts visant le traitement des réclamations dans le plus bref des délais et selon une approche gagnant-gagnant, a précisé M. Benkaddour.

La coopération entre le MICIEN et la Fédération s’inscrit dans le cadre du renforcement de la protection des droits du consommateur, a relevé, pour sa part, Fatiha Akhrif, directrice qualité et contrôle du marché au ministère du MICIEN. 

Entité intégrée au sein de la Fnac, le guichet consommateur accueille les citoyens désireux d’être informés ou aidés dans le cadre de leurs activités de consommateur. Il a pour fonction d’assister le consommateur en l’orientant, l’informant, le conseillant ou en l’assistant en cas de litige.

Les performances du guichet sont basées sur des statistiques analysées au moins une fois par mois. En fonction de ces résultats, la stratégie de communication du guichet sera adaptée.

Le travail du guichet consommateur sous-entend une formation continue, qui pourra se faire en interne (utilisation des compétences acquises ou recours à des experts présents au sein de l’association) ou en faisant appel à des experts externes.

Afin de faciliter l’accès au guichet consommateu et dans une approche de proximité, de modernisation des outils de gestion et d’aide aux associations membres, la Fnac a élaboré l’application web (Consom’App) pour gérer les réclamations des consommateurs.

Ainsi, le consommateur peut déposer la réclamation via l’application ou se déplacer au guichet qui se situe dans sa région, tandis que le MICIEN peut envoyer la réclamation par mail à la Fnac, qui affecte ladite réclamation à la région correspondant à l’emplacement du réclamant.

(Avec MAP)