Selon l'étude du cabinet Mazars, la dernière décennie a enregistré une augmentation impressionnante de l’utilisation des services financiers mobiles, tous marchés confondus. Comment? En utilisant les possibilités offertes par le paiement mobile, les sociétés peuvent offrir une expérience client plus fluide et renforcer ainsi la fidélisation des consommateurs.

Sur une sélection de 17 marchés mondiaux, dont l’Afrique, le cabinet évalue les opportunités de croissance des services financiers mobiles. Les pays analysés sont classés en prenant en compte 10 variables liées au comportement des consommateurs, au taux de pénétration des paiements mobiles, à la réglementation et aux infrastructures. La Chine, les Etats-Unis et le Royaume-Uni se positionnent comme les marchés les plus prometteurs, l'Afrique du sud, le Mexique et l'Inde ferment le classement.

Au niveau de l'Afrique, Mazars nous apprend que le taux de pénétration moyen du mobile est de 82%. Le continent compte 40 concurrents dans le secteur.

Pour Abdou Diop, managing partner de Mazars Maroc: "Les opérateurs de téléphonie mobile avaient une opportunité incroyable de créer le marché du portemonnaie mobile, car ils disposaient déjà d’un vaste vivier de clients et d’un réseau de distribution dense. Ils ont opté pour une plateforme technologique simple mais robuste, très semblable à celle utilisée pour les SMS, dans la mesure où toute personne possédant un téléphone portable peut y accéder, ou presque. Après le succès de l’initiative pionnière de M-Pesa au Kenya, des initiatives fructueuses ont vu le jour un peu partout comme au Maroc avec le M-Wallet".

Les services financiers mobile: un marché plein d'avenir

Cependant, bien que prometteur, ce marché prend à l’échelle mondiale des orientations diverses et se fait à des rythmes différents. C’est ce que montre clairement l’indice des paiements mobiles établit par Mazars. Cet indice analyse et compare les opportunités relatives à la banque mobile dans 17 pays.

Première du classement, la Chine a plusieurs longueurs d’avance. Le pays est déjà en passe de devenir une société où l’argent liquide a disparu. Si les pays d’Afrique de l’ouest sont souvent cités comme haut lieu d’innovation en matière de services financiers mobiles, le nord et le sud de l’Afrique, le Brésil et l’Asie du sud-est, ont, eux aussi, très vite adopté les solutions mobiles.

Aux Etats-Unis, même si le marché est fragmenté, les conditions de développement du secteur des services financiers mobiles sont excellentes.

Le Royaume-Uni se positionne comme un véritable pionnier à l’échelle de l’Europe; un résultat qui s’explique surtout par le score élevé du pays en matière de réglementation et d’infrastructures.

En France, la part des paiements mobiles reste marginale (9%), les consommateurs étant très attachés à la carte de crédit et au paiement sans contact.

La 5G et la transformation de l’expérience client

Actuellement, le parcours du client reste fragmenté. Il peut découvrir le produit par le biais de contenus multimédia, puis son intérêt se développe par l’intermédiaire des réseaux sociaux. Plus tard, il effectuera son achat via une plateforme ou dans une boutique, et le paiera avec sa carte bancaire. Le nombre d’informations partagées à chaque étape de ce parcours est encore limité.

Avec l’avènement de la 5G et le développement des objets connectés, ces étapes seront plus intégrées que jamais et permettront d’offrir aux clients une expérience plus fluide. Il reviendra alors aux opérateurs télécom d’en intégrer toutes les composantes: recommandations intelligentes et en temps réel, offres de divertissement, réseaux sociaux, options de retail omnicanales, etc. "Seuls les acteurs capables de proposer ces expériences intégrées pourront saisir pleinement les opportunités commerciales qui découleront de la 5G."

"Il ne faut pas considérer les services financiers mobiles comme une simple extension de l’offre de services des opérateurs télécom, mais bien comme un tournant stratégique qui influencera leur croissance au cours des prochaines années. Cependant, si les opérateurs bénéficient d’un positionnement unique, ils vont devoir faire face à une concurrence accrue et renouvelée avec de nombreux acteurs qui chercheront plus largement à transformer et façonner l’expérience client. La compétition sera rude et il y a fort à parier que les participants seront tour à tour amenés à s’affronter et à coopérer." conclut Julien Huvé, associé responsable du secteur télécom chez Mazars.

Il est à noter que Mazars a créé son indice des paiements mobiles afin d’établir une base commune permettant de comparer les opportunités relatives à la banque mobile. L’indice analyse 17 marchés pertinents par leur taille et/ou représentatifs d’une sous-région. Chaque marché est évalué en prenant en compte dix variables liées à trois aspects fondamentaux: la réglementation et les infrastructures, le comportement des clients et le taux de pénétration des paiements mobiles.