La nouvelle procédure d'ouverture des établissements d'hébergement touristique suscite les critiques des hôteliers

"N’ayant pas été associés à la rédaction de ce décret qui définit les procédures administratives relatives à l’ouverture et à l’exploitation des établissements touristiques, les professionnels du secteur privé vont se réunir ce mardi 13 juin pour présenter leurs recommandations sur les points de désaccord", nous déclare un dirigeant de la Confédération nationale du tourisme (CNT).

"Intégrer à la commission des représentants d’associations pour éviter tout dérapage"

Mettant en avant la nécessité de généraliser au secteur hôtelier le principe de la régionalisation, notre interlocuteur demande au ministère de tutelle de faire participer les associations concernées au sein de la commission régionale de classement, qui doit s’assurer de la conformité de l’établissement aux normes requises avec une note maximale de 75 points.

Cette demande est, selon notre source, d’autant plus légitime que les prédécesseurs (Lahcen Haddad, Mohamed  Sajid, Nadia Fettah) de l’actuelle titulaire étaient tous d’accord pour les inclure à cette commission.

Sachant que les rédacteurs n’ont octroyé aux associations régionales qu’un rôle consultatif sans véritable pouvoir, ce sont les délégués des ministères de l’Intérieur et du Tourisme qui trancheront, avec un risque éventuel de dérapage comme cela peut arriver lors de décisions aussi importantes.

Notre source recommande par conséquent d’intégrer trois membres d’associations du secteur privé, qui sont directement concernées par les classements, à savoir la Fédération nationale de l'industrie hôtelière (FNIH), l’Association des agents de voyages et, enfin, l’Association régionale des restaurateurs.

"Sans amendement de son contenu, ce décret risque d’engendrer de nombreux déclassements que l’on pourrait éviter en imposant des normes qualitatives pour conserver l’ancien classement", avance l’opérateur. Tout en reconnaissant que certains établissements ne méritent pas leurs étoiles, ce dernier pense que ce n’est pas la solution.

"L’avis des réseaux sociaux a désormais plus d’impact que celui des auditeurs publics"

"Aujourd’hui, les avis des voyageurs publiés sur les réseaux sociaux, comme ceux de Trip Advisor, comptent en réalité bien plus que les notes établies par les auditeurs du ministère", estime l’hôtelier en ajoutant qu’une notoriété durement acquise auprès de milliers de clients peut rapidement être détruite par une minorité d’internautes mal intentionnés.

Pour nous convaincre de leur pouvoir de nuisance, le professionnel explique que certains touristes n’hésitent plus "à faire pression sur les hôteliers" en leur demandant des prestations supplémentaires gratuites sous peine de publier un avis négatif sur les réseaux sociaux.

Partant de ce constat, il affirme que le ministère doit partager ses prérogatives au sein de la commission de classement avec des membres du secteur privé bien plus expérimentés que certains fonctionnaires qui se basent sur des critères étrangers sans lien avec la réalité marocaine.

"Doubler le nombre de visites mystères pour s’assurer de la qualité des services"

Tout en adhérant au principe de la visite d’un client mystère permettant d’évaluer la qualité des services fournis par l’établissement visé, qui compte 25 points sur un total de 100 dans la note finale, l’hôtelier avance que deux contrôles au lieu d’un seraient préférables pour éviter une erreur de jugement.

Il serait utile d’organiser, aussi bien pour les hôtels d’une ou de cinq étoiles, une deuxième visite d’un autre auditeur un mois après la première pour valider ou infirmer son résultat, recommande notre interlocuteur de la CNT. Selon lui, ces deux passages s’imposent d’autant qu’il arrive souvent que le premier verdict soit positif, alors que les avis des sites de notation affichent le contraire.

 "Une assurance objets volés qui démultipliera les fausses déclarations"

De plus, si les hôteliers sont d’accord pour souscrire une assurance incendie et une responsabilité civile avant de pouvoir ouvrir leur établissement, ils refusent toutefois catégoriquement celle qui consiste à assurer les objets volés dans les chambres à cause d’expériences précédentes négatives.

"Après avoir été imposée et rendue publique en Tunisie, cette assurance a en effet poussé de très nombreux clients à déclarer des vols imaginaires alors que dans la fiche d’enregistrement, il est stipulé que les bijoux et l’argent doivent être déposés dans le coffre de la chambre ou, en cas d’objet de grande valeur, à la réception de l’hôtel", rappelle l’hôtelier.

Imposée par le ministère de tutelle, cette nouvelle obligation d’assurer les objets volés aura pour effet, selon notre source, de démultiplier le nombre de plaintes des touristes qui y verront un bon moyen de rentabiliser leur séjour, sachant qu'ils estiment que les hôteliers seront indemnisés par leur assurance.

Après avoir exposé les critiques de la profession, son représentant espère que l’adoption du décret n’empêchera pas le ministère de tenir compte de leurs propositions pour amender son contenu et, in fine, "améliorer la qualité des prestations hôtelières pour tirer le produit vers le haut".